Chatway. Un chat en direct avec IA pour répondre à vos clients en équipe

Un visiteur pose une question sur votre site un mardi à 18 h 40. La commerciale est en rendez-vous, le collègue du support a filé, et le message atterrit dans une boîte mail que trois personnes consultent sans savoir qui doit répondre. Résultat : deux réponses contradictoires le lendemain, ou aucune.

Le service Chatway vise exactement ce genre de flottement. C’est un outil de chat en direct, doublé d’un agent IA, destiné aux petites équipes support et commerciales qui veulent répondre vite aux visiteurs de leur site sans se marcher sur les pieds. Il existe une version gratuite, avec une limite qui compte beaucoup dès qu’on parle d’équipe : j’y reviens plus bas.

C’est quoi Chatway, concrètement ?

Chatway ajoute une bulle de discussion sur votre site et rassemble dans une seule boîte de réception les messages qui arrivent par ce chat, mais aussi par e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram. On répond depuis une application web ou depuis les apps iOS et Android. L’installation passe par un bout de code ou par des modules prêts à l’emploi pour WordPress, Shopify, Wix, PrestaShop, Webflow, Squarespace et une bonne vingtaine d’autres plateformes.

L’outil appartient à la même famille que Crisp, Tidio ou Smartsupp. Il est bien plus léger qu’un Intercom ou un Zendesk, et va au-delà du simple bouton WhatsApp collé en bas de page.

Ce que Chatway permet de faire

Une boîte de réception unique pour tous les canaux

C’est le cœur de l’outil. Les conversations du site, des réseaux sociaux et de l’e-mail arrivent au même endroit, avec l’historique de chaque contact. Les réponses enregistrées et une FAQ affichée directement dans le widget évitent de retaper dix fois par jour les mêmes explications sur les délais de livraison ou les horaires.

Un agent IA qui sait passer la main

L’agent IA s’entraîne sur les sources que vous lui donnez (pages de votre site, textes, base de connaissances). Il répond jour et nuit, en plusieurs langues, et transfère la conversation à un humain quand il cale. Chatway permet aussi de brancher votre propre assistant (Claude, ChatGPT, Gemini…) via le protocole MCP. L’API et les webhooks sont inclus dans toutes les offres, y compris la gratuite, ce qui est assez rare à ce niveau de prix.

Le contexte du visiteur sous les yeux

• la liste des visiteurs présents sur le site en temps réel, avec les pages consultées et leur pays ;
• pour les boutiques Shopify et WooCommerce, l’accès aux commandes et aux paniers depuis la conversation ;
• la traduction automatique des messages entrants dans la langue de l’agent (offres payantes) ;
• des formulaires avant la discussion et des enquêtes de satisfaction après.

Travailler à plusieurs sur les conversations clients

C’est la partie qui intéresse le plus ce blog, et celle où Chatway se montre le plus soigné. Dans la vraie vie, un chat partagé coince sur trois questions : qui répond, qui a déjà répondu, et que sait-on de ce client ?

• Assigner et réassigner une conversation à un agent précis. Chacun sait ce qui est à lui.
• Des notes privées glissées dans le fil de la discussion, invisibles pour le client. On y mentionne un collègue avec @, qui reçoit alors un e-mail et une notification sur son ordinateur.
• Des rappels pour relancer un client ou tenir une promesse faite la veille.
• Des rôles (administrateur, membre) qui limitent ce que chaque agent voit et modifie.
• Des disponibilités par agent : horaires, fuseaux horaires, jours particuliers. Pratique pour une équipe répartie entre Paris, Montréal et Dakar.
• Plusieurs boîtes de réception et plusieurs widgets pour séparer deux marques, deux sites, ou le support du commercial (offre Plus).

Ce qui m’a plu en parcourant le centre d’aide, c’est que la note privée vit au milieu des messages, au moment précis où elle sert. Le support transmet une demande de devis à la commerciale avec trois mots de contexte (« déjà relancé deux fois, attend un prix pour 30 postes ») et celle-ci reprend le fil sans rien redemander au client. On parle beaucoup de vitesse de réponse. À mon avis, la passation pèse plus lourd : c’est elle qui évite au client de répéter son histoire à chaque interlocuteur.

Le relais entre l’IA et l’humain suit la même logique, puisque la conversation est transmise avec son historique. Un tableau de statistiques indique aussi combien de discussions chaque agent a traitées. Utile pour répartir la charge, à condition de ne pas en faire un classement de l’équipe (je vous laisse imaginer l’ambiance dans l’open space).

Seul vrai bémol : tout ce travail collectif suppose plusieurs sièges, et l’offre gratuite n’en compte qu’un. La page « Team Collaboration » du site parle encore d’agents illimités, héritage de l’époque où Chatway était entièrement gratuit. La grille tarifaire actuelle raconte une autre histoire, et c’est elle qui fait foi.

Pour qui c’est fait

• une boutique en ligne de deux ou trois personnes sous Shopify ou WooCommerce, qui veut voir la commande du client pendant qu’il pose sa question ;
• un consultant ou un indépendant qui capte ses demandes entrantes depuis son téléphone, entre deux rendez-vous ;
• une PME B2B où le support et le commercial se partagent les messages du site et doivent savoir qui prend quoi ;
• un organisme de formation ou une association qui reçoit toujours les mêmes questions et peut confier les plus simples à l’IA.

Combien coûte Chatway ? Gratuit, mais pour une seule personne

D’après la page tarifs (prix en dollars, hors taxes) :

• Free : 0 $, 1 siège, 50 conversations par mois, 30 jours d’historique, apps mobiles, API et MCP.
• Business : 31 $ par mois en annuel (39 $ en mensuel), 2 sièges, 200 conversations, historique illimité, traduction en direct, centre d’aide, deux automatisations, suppression du logo Chatway.
• Plus : 159 $ par mois en annuel (199 $ en mensuel), 10 sièges, 1 000 conversations, gestion d’équipe, plusieurs widgets et boîtes de réception.
• Enterprise : sur devis, avec rôles avancés et journaux d’audit.

Un siège supplémentaire coûte 16 à 19 $ par mois selon la facturation (la formulation de la page est un peu confuse). L’agent IA est facturé à part, 0,50 $ par conversation résolue, avec dix conversations offertes pour démarrer. Chatway propose un essai de 14 jours de l’offre Plus et un remboursement sous 30 jours.

Et vos données ?

Chatway s’appuie sur Amazon Web Services, Google Cloud et Cloudflare. Sa page RGPD est plutôt détaillée : contrat de sous-traitance (DPA) sur demande, suppression automatique des contacts inactifs après 6, 9 ou 12 mois, engagement à ne pas utiliser les données des visiteurs pour entraîner des IA externes. En revanche, je n’y ai pas trouvé la région d’hébergement des serveurs.

Côté langue, le site et le widget existent en français, et les textes du widget se modifient langue par langue. Pour l’interface d’administration, je n’ai pas trouvé de confirmation d’une version française : la fiche de l’app sur le Shopify App Store indique qu’elle n’est pas traduite et que l’assistance n’est pas assurée en français.

Chatway, pour quelle équipe ?

À essayer si…

• vous êtes seul à répondre et cherchez un chat gratuit propre, avec une vraie app mobile ;
• vous tenez une boutique Shopify ou WooCommerce et voulez le panier du client sous les yeux ;
• vous voulez tester un agent IA en ne payant que les conversations qu’il résout vraiment ;
• votre équipe utilise déjà un assistant IA et veut le brancher sur son support via MCP.

Moins adapté si…

• vous êtes trois ou quatre et ne voulez rien payer : l’offre gratuite ne prévoit qu’un siège ;
• vos échanges clients passent surtout par e-mail, où une boîte partagée comme Missive colle mieux à vos habitudes ;

Le chat en direct, une promesse qu’on tient à plusieurs

En refermant Chatway, je repensais à ce que signifie vraiment une bulle de chat en bas d’un site. Elle dit au visiteur : quelqu’un est là. Pour un indépendant, cette promesse se gère avec un téléphone dans la poche. Pour une équipe, elle devient une affaire d’organisation, avec des tours de garde, des relais, des notes laissées pour le collègue du lendemain.

L’IA change la nature du travail. Elle absorbe les questions faciles, et les humains héritent des cas tordus, parfois face à un client déjà agacé d’avoir parlé à une machine. C’est là que les notes privées, l’assignation et l’historique partagé pèsent plus lourd que le chatbot lui-même.

Bref, avant de comparer les tarifs, demandez-vous qui, dans votre équipe, surveillera cette nouvelle boîte de réception. Si la réponse est claire, l’essai de Chatway vous dira vite si vos collègues s’y retrouvent. Si personne ne lève la main, aucun widget ne comblera ce silence.

Questions fréquentes sur Chatway

Chatway est-il vraiment gratuit ?

Oui, l’offre Free est gratuite sans limite de durée et sans carte bancaire. Elle se limite à un siège, 50 conversations par mois et 30 jours d’historique. L’agent IA devient payant au-delà des dix conversations offertes.

Peut-on utiliser Chatway en équipe gratuitement ?

Non. Le travail à plusieurs commence avec l’offre Business (deux sièges), et la gestion d’équipe complète demande l’offre Plus. L’essai de 14 jours permet de tester ces fonctions avant de payer.

Chatway est-il disponible en français ?

Le site et le widget visible par vos visiteurs existent en français. Pour l’interface d’administration et le support, je n’ai pas trouvé de confirmation d’une version française.

Chatway fonctionne-t-il avec WordPress et Shopify ?

Oui, via une extension WordPress et une app Shopify, ainsi que des modules pour Wix, PrestaShop, Webflow et d’autres. Sur Shopify et WooCommerce, l’intégration va jusqu’aux commandes et aux paniers dans les offres payantes.